Роспотребнадзор внимательно отслеживает недобросовестные
практики, маркетинговые акции и иные действия отдельных компаний с целью
выработки подходов к регулированию вопросов, связанных с прозрачностью ценовых
и иных условий в момент принятия потребителем решения. На рабочих группах и
совещаниях с участием Минпромторга России, Минюста России и представителей
крупного российского ритейла Роспотребнадзор последовательно отстаивал позицию,
что в условиях бурного роста электронной торговли необходимо не допустить на
рынке манипулирование информацией о цене и товаре в целях введения потребителей
в заблуждения или обмана их ожиданий от той или иной покупки.
В последние годы наблюдаются настойчивые попытки розничного
бизнеса изменить ключевые правила взаимодействия с потребителем. Прежде всего
это касается законодательного закрепления возможности отказать потребителю в
продаже товара под действительным или мнимым предлогом. Связано это, прежде
всего, с глобальной цифровизацией каналов продаж, усложнением логистики,
появлением масштабного бизнеса, основанного на создании посреднических платформ
(маркетплейсов), которые не хотят разделить риски и ответственность с
продавцами. Однако в новых Правилах продажи (Постановление Правительства
Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463) Роспотребнадзору удалось отстоять
норму, согласно которой при продажах через «Интернет» договор розничной
купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю
кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара,
или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить
договор розничной купли-продажи. Никаких норм, предусматривающих возможность
расторгнуть такой договор Правила продажи не предусматривают. Естественно,
когда речь идет о формировании маркетинговых акций, распродаж от маркетплейса
или продавца требуется взвесить риски, связанные с ажиотажным спросом, нельзя
допускать заключение договоров при отсутствии товаров на складе – это сопряжено
как с правовыми, так и с репутационными рисками. Особо хочется подчеркнуть, что
тотальное распространение практик продаж, при которых продавец или торговая
площадка заявляют о крупных скидках не основано на базовых принципах
законодательства о защите прав потребителей. Дело в том, что информация о цене
товаров должна формироваться таким образом, чтобы обеспечить возможность для
потребителей сделать правильный выбор. Установление же заведомо нереальной цены
и снижение ее в два-три раза или на 90%, как зачастую указывают продавцы,
призвано сыграть исключительно на поведенческих особенностях потребителя,
привыкшего к рациональному использованию бюджета и стремящемуся сэкономить за
счет скидок. В настоящее время эти вопросы предметно не регулируются
законодательно, поскольку у потребителя в цифровой среде есть инструменты
сравнения товаров по цене при помощи специальных платформ или обычных поисковых
систем. Если товар заказан на условиях специальной акции – то продавец должен
исполнить такой договор. При этом особо подчеркиваем, что факт оплаты товара не
играет существенной роли – само по себе важно то обстоятельство, что потребитель
отреагировал на публичное предложение продавца.
Правилами продаж также предусмотрена обязанность продавца
ответить на сообщение потребителя о намерении заключить договор розничной
купли-продажи (пункты 13 и 14 Правил продажи), направить ему номер заказа или
иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить
информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. Если
же на сайте продавца или маркетплейса (владельца агрегатора в терминологии Закона
«О защите прав потребителей») произошел технический сбой, характеризующийся
выставлением «неправильных цен» или скидок – юридически для потребителя это не
меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль – распространенная практика
привлечения внимания к тому или иному товару или бренду. В таких случаях у
продавца, безусловно, есть право обратиться в суд с требованием о расторжении
договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или
признавать его незаключенным, по закону продавец не может. Эти ситуации требуют
внимательного отношения к потребителю, недопустимо решение такого спора
исключительно с позиции «экономической силы». По наблюдениям, многие
потребители готовы и сами отказаться от сделки, если им корректно объяснить
причины, по которым она не может быть исполнена, но потребитель в любом случае
вправе требовать исполнения де-юре и де-факто заключенного договора: как
передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), так и возмещения убытков,
связанных с реализацией своего права получить купленную вещь.
Ведущий специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Чувашской Республике-Чувашии в г.Новочебоксарск Петрова Наталия Александровна