В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на
нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и
компьютерной техники. В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах
потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину
поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение
требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или
сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При
этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.
Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут
уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет
образовавшегося долга.
В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также
Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства
Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее- Правила).
Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в
письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие
сведения:
· вид работы;
· цена работы;
· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из
материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
· отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении
договора, если такая оплата была произведена;
Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю.
Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии
потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем
выдачи кассового чека, билета и др.
Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что
исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.
Диагностика оборудования или устранение недостатков являются возмездной работой и
подпадают под правовое регулирование Правил, следовательно, должны во всех случаях
сопровождаться заключением договора в письменной форме. Если договор не содержит точного
наименования, описания и цены вещи, переданной потребителем, вид выполняемой работы и ее
цену - исполнитель не вправе требовать с потребителя какой-либо оплаты за произведенные
работы и должен вернуть потребителю вещь, поскольку не имеет законных оснований для ее
удержания.
При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт
неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.
1 Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в Интернете Вы найдете
много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.
2 Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать
лишнее внимание не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе.
Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:
· перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;
· указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются
работы;
· сроки выполнения работ;
· данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение
исходя из характера работы;
· требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а
также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
· образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;
· образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
· перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот,
предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными
нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
3 Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме
работу после ее принятия. Только с Вашего согласия работа может быть оплачена при заключении
договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается Ваша вещь и
если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.
4 Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно
должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того,
сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ,
хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить
на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может
проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка
чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы.
Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в
договоре, поэтому Вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.
5 Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если Вам не предлагают заключить договор
и подписать акт приемки неисправной вещи.
6 При ознакомлении с договором, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот
полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:
· фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя
(для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о
государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;
· вид работы;
· цена работы;
· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из
материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
· отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении
договора, если такая оплата была произведена;
· даты приема и исполнения заказа;
· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными
нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ
либо предусмотрены обычаем делового оборота;
· другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;
· должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
7 Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «уголке потребителя»).
Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке
изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный
характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим
документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в Интернете, но не
предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.
8 При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и
приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).
9 При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных
недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки
должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте
составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.
10 После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или
проставления соответствующей отметки в договоре.
Ведущий специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по
Чувашской Республике-Чувашии в г.Новочебоксарск Петрова Наталия Александровна