Consumers International объявил тему Всемирного дня прав потребителей 2022 года — Fair
Digital Finance — «Справедливые цифровые финансовые услуги».
Пандемия СOVID-19 усилила тенденцию, связанную с развитием цифровых услуг.
Безусловным преимуществом такого развития является прозрачность и скорость оказания
финансовых услуг. Исследования показывают, насколько быстро происходит развитие цифровых
финансов. Ожидается, что к 2024 году число потребителей цифровых банковских услуг превысит
3,6 миллиарда человек (Juniper Research, 2020). В развивающихся странах доля владельцев счетов,
отправляющих и получающих электронные платежи, выросла с 57% в 2014 году до 70% в 2017
году (Findex, 2017). 39% компаний считают внедрение финансовых технологий своим
приоритетом, подчеркивая мировой спрос на более инновационный финансовый ландшафт
(JDSpura, 2020).
Напомним, что в зарубежном финансовом мире даже обсуждается такой феномен, как
«русское чудо». В 2020 году Россия вошла в топ-5 стран по отказу от наличных, а пандемия
ускорила изменения в индустрии платежей, которые обычно занимают около 10 лет. Впервые о
«русском чуде» заговорили в 2019 году, когда по итогам 2010–2018 годов был выявлен
феноменальный, 30-кратный рост числа безналичных карточных транзакций: с 5,8 до 172 в год на
человека. Тогда по этому показателю Россия обогнала все страны Европы, в том числе лидеров,
которые за тот же период показали двух- и трехкратный рост (исследование Boston Consulting
Group, 2019).
Однако в таких условиях существенно возрастает и риск финансового мошенничества, а
отдельные категории граждан могут быть ограничены в доступе к услугам, которые перестают
оказываться в традиционных каналах.
Вопросы цифровизации сферы финансовых услуг, в том числе проблемы внедрения
технологий искусственного интеллекта, использования «больших данных» (BigData), проблемы
регулирования трансграничных цифровых платформ становятся предметом исследований,
которые проводятся на площадках ОЭСР, UNCTAD и FinCoNet.
Как показывает анализ обращений на нарушения прав потребителей при оказании
финансовых услуг, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора, их структура и
содержание на протяжении последних лет практически не меняется. Наиболее актуальными
проблемами по-прежнему остаются недобросовестные практики, посягающие на следующие права
потребителя:
– на свободный выбор (навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, отказ в
предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт и т. п.);
– на безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание
задолженности).
Многочисленные исследования показывают, что экономические кризисы и связанное с
ними сокращение доходов традиционно являются временем активизации финансовых
мошенников. В последние годы, особенно в аспекте перехода на дистанционные каналы
обслуживания, оказалось очевидным, что скорость развития мошеннических систем в банковской
сфере существенно превышает скорость построения защиты от таких противозаконных действий.
Финансовые организации зачастую не разъясняют клиентам как эффективно и безопасно
пользоваться услугой. В результате доверчивые и пожилые клиенты становятся объектом интереса
для мошенников.
Достаточно длительным и серьезным является и диалог различных участников рынка и
государственных органов о последствиях лавинного роста интереса обычных граждан к
инвестированию. Упрощение процесса приобретения финансовых инструментов (акции,
облигации, доверительное управление и некоторые иные) за счет цифровизации продаж
способствовали поиску потребителями потенциально более доходных инструментов
инвестирования, альтернативных банковским вкладам. На развитие этого процесса во многом
повлияли банки, которые заинтересованы в расширении продаж финансовых продуктов с целью
наращивания комиссионных доходов. Наибольшей популярностью у физических лиц пользуются
вложения в ценные бумаги через брокерские счета.
Однако «безналичное потребление» также создает новые и усугубляет традиционные риски
для тех, кто находится в уязвимом положении и не готов к таким динамичным переменам.
Для обеспечения справедливого цифрового финансирования для всех нужен глобальный,
совместный и скоординированный подход. Быстро развивающийся и сложный характер цифровых
финансовых услуг демонстрирует потребность в инновационных подходах к регулированию, а
также в цифровых финансовых услугах и продуктах, в основе которых лежит защита и
расширение прав и возможностей потребителей.
Роспотребнадзор неоднократно указывал, что требуется изменение механизмов защиты
прав потребителей финансовых услуг по переводу денежных средств, в связи с низким уровнем
безопасности таких операций, с целью защиты денежных средств потребителей от действий
киберпреступников и телефонных мошенников.
Одной из основных задач по развитию отрасли информационных технологий в России
является развитие инфраструктуры электронной коммерции, которая определена в Стратегии
развития отрасли информационных технологий в Российской Федерации на 2014–2020 годы и на
перспективу до 2025 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от
1 ноября 2013 г. №2036-р. В документе отмечено, что развитие цифровой экономики не должно
ущемлять интересов граждан. В связи с этим, защита потребителей в сфере электронной
коммерции, осуществляемой хозяйствующими субъектами посредством информационно-
телекоммуникационных сетей, обозначена среди ожидаемых результатов реализации Стратегии
государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период
до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа
2017 г. № 1837-р.
Ведущий специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по
Чувашской Республике-Чувашии в г.Новочебоксарск Петрова Наталия Александровна